Sự tương tác giữa con người và máy móc luôn là một mối quan hệ rất thú vị để nhìn lại và so sánh ở các thời điểm khác nhau. Từ khi chatbot là một khái niệm lạ lẫm và đơn sơ, đến nay chatbot đã trở thành một công cụ cần thiết cho hoạt động của hầu hết tổ chức. Sự phát triển của chatbot là tập hợp cả một hành trình dài của sự tìm hiểu và ứng dụng.

Bài viết liên quan:

Phần mềm bot

Phần mềm bot, còn được gọi là chatbot, đã đạt được những tiến bộ vượt bậc trong thời gian gần đây. Từ bản chất là một công cụ đơn giản dựa trên lập trình và logic, một công cụ thúc đẩy thông tin, chatbot ngày nay đã có khả năng hiểu và suy ra ý nghĩa của các cuộc trò chuyện. Cách đây nhiều năm, chúng đã từng là những phần mềm được lập trình máy móc và đơn giản chỉ để cung cấp thông tin. Không có một sự tương tác qua lại nào giữa chatbot và con người. Và chatbot cũng chỉ là một ứng dụng không thiết yếu.

Bot tự động hóa thông minh

Phát triển từ các phần mềm bot, các nhà phát triển đã tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, được gọi là tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) và được thực hiện bằng cách sử dụng các chương trình tự động hóa. Các bot tự động hóa này làm tăng năng suất của doanh nghiệp bằng cách tự động hóa các tác vụ thường xuyên và lặp đi lặp lại nhiều lần. Các công việc đơn giản như điền biểu mẫu, sao chép và dán thông tin, thu thập dữ liệu, thực hiện các phép tính đơn giản v.v.. đều được bot hoàn thành. Chúng còn được ứng dụng các công nghệ AI, ví dụ như khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), để trở nên thông minh hơn. Các bot thông minh học được nhiều hơn khi có nhiều dữ liệu được nhập vào hệ thống của chúng. Do đó mức độ chính xác trong kết quả tăng lên.

Chatbot

Khi các bot cho phép sự giao tiếp hai chiều, các bot phần mềm được gọi là chatbots. Các doanh nghiệp sử dụng các chatbot này để tự động hóa giao tiếp của họ với khách hàng nội bộ (nhân viên trong doanh nghiệp) hoặc khách hàng bên ngoài. Các chatbot này cũng có các mức độ phức tạp khác nhau. Chúng có thể được lâp trình dựa trên quy tắc đơn giản trong đó người dùng nhập vào phải tuân theo các quy tắc được xác định trước để nhận được phản hồi. Hoặc chúng có thể phức tạp hơn à có thể hiểu được ý định của người dùng.

Sự phát triển của chatbot

Chatbot đơn giản

Cuộc trò chuyện khi sử dụng chatbots đơn giản sẽ có những hạn chế nhất định. Không có trí thông minh, không tạo cảm xúc và các cuộc trò chuyện mở không được kích hoạt. Các bot đơn giản hầu hết là các bot dựa trên menu, có thể được sử dụng để giúp người dùng điều hướng sang trang web hoặc thông báo cho người dùng về các sản phẩm, dịch vụ, tính năng hoặc thông tin chung. Các chatbot này, khi được triển khai nội bộ trong tổ chức, có thể hữu ích trong việc giới thiệu nhân viên, hợp lý hóa hỗ trợ nhân sự, dịch vụ danh bạ, chi tiết thuế và nghỉ việc, v.v… Bất kỳ trang web nào cũng có thể sử dụng chatbots đơn giản để trả lời các câu hỏi dựa trên menu. Các bot đơn giản khác là bot dựa trên từ khóa, có thể xác định từ/cụm từ, sau đó đưa ra các truy vấn và trả lời tương ứng.

Chatbot thông minh dựa trên trí tuệ nhân tạo

Các bot trò chuyện dựa trên AI này không chỉ có khả năng hiểu ý định của khách hàng mà còn có thể hiểu được cảm xúc và hành vi của người dùng, bất kể câu hỏi được diễn đạt như thế nào. Chúng có thể điền biểu mẫu, đưa ra đề xuất, hỗ trợ bán hàng, đặt lịch hẹn và thậm chí tích hợp với phần mềm phụ trợ hoặc bên thứ ba. Ngoài ra, chúng còn có khả năng hỗ trợ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, hoặc hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, để thực hiện các nhiệm vụ tiếp theo.

Sự phát triển của chatbot đến giai đoạn ngày nay đã rất tân tiến và thông minh. Chúng giải đáp được những câu hỏi từng được đặt ra cho những phiên bản chatbot cũ hơn trước đó.

Một số nền tảng phát triển AI bot thông dụng nhất bao gồm IBM Watson, Google Dialogflow, Amazon Lex, BotMan, Microsoft Bot Framework, v.v…

Một số ứng dụng triển khai cho chatbot thông minh

Không thể phủ nhận những đóng góp của công nghệ AI nói chung và chatbot nói riêng trong việc tự động hóa quá trình kinh doanh và sản xuất của con người. Chính nhờ những tính năng ưu việt và sự tiện lợi mà chatbot đem lại, nó được ứng dụng rộng khắp các lĩnh vực và được cá nhân hóa theo tổ chức đó.

Chatbot được ứng dụng ở nhiều lĩnh vực

Các chatbot AI đã được triển khai bởi các trung tâm cuộc gọi để thực hiện tương tác bằng giọng nói giống như con người và thực hiện các cuộc gọi đến và đi với nhiều tính chất khác nhau. hông chỉ tiết kiệm chi phí mà còn hoạt động như một cầu nối giữa các tác nhân của con người.

Nhiều ngân hàng sử dụng chattbot AI. Không chỉ giúp họ xử lý các cuộc trò chuyện liên quan với khách hàng mà chúng còn đảm bảo các giao dịch trong thời gian thực — giải phóng sức mạnh thực sự của các bot AI. 

Trong lĩnh vực bán lẻ, các chatbot thông minh đảm bảo sự hiện diện đa kênh của doanh nghiệp trên các nền tảng kĩ thuật số khác nhau. Điều này mang lại những trải nghiệm cá nhân hóa, hỗ trợ 24/7, bán hàng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Trong lĩnh vực dịch vụ (nhà hàng, khách sạn, vé máy bay, …), chatbot hỗ trợ khách hàng đặt vé, đặt phòng, các thao tác chỉnh sửa, hủy và yêu cầu hoàn tiền. Đây là một sự giảm thiểu đi áp lực cho các nhân viên chăm sóc khách hàng.

Xem thêm: Video: Những câu chuyện thành công ứng dụng chatbot vào hoạt động kinh doanh

Kết luận

Chatbot đã tiến một bước dài trong việc làm cho cuộc sống của chúng ta dễ dàng hơn theo nhiều cách và đảm bảo sự tương tác với máy được  thú vị và phù hợp. Cùng với sự phát triển của chatbot trong những năm vừa qua, chúng ta cũng chứng kiến sự chuyển đổi kỹ thuật số được tăng tốc và hành vi của người tiêu dùng đã thay đổi. Trong tương lai, chúng ta sẽ chỉ thấy việc áp dụng nhanh hơn cả chatbot tự động hóa và hội thoại.