Tương tự Email Marketing, tin nhắn tự động là một hình thức được nhiều doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận trực tiếp theo nhóm khách hàng hoặc từng đối tượng cụ thể. Công cụ này sẽ giúp các doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi và thu hút khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chưa thực sự xem xét, tìm hiểu phản ứng của khách hàng dẫn đến việc sử dụng tin nhắn tự động không hiệu quả. Hãy đặt mình vào vị thế của khách hàng và tìm hiểu 3 insight thú vị của họ khi nhận được tin nhắn tự động. Sau đó, đưa ra những kế hoạch để cải thiện chất lượng và gây ấn tượng với khách hàng hơn. 

Bài viết tham khảo: 

1. Khách hàng tò mò về tin nhắn 

Ngày nay sự phát triển của công nghệ cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng qua tin nhắn trên nhiều kênh khác nhau như: Facebook, Zalo, số điện thoại,…Việc gửi tin nhắn tự động thông qua các ứng dụng chatbot sẽ giúp doanh nghiệp gửi tin nhắn đến hàng trăm, hàng ngàn người trong cùng một thời điểm và thu hút sự chú ý của họ ngay lập tức. 

Những tin nhắn tự động đầu tiên từ phía doanh nghiệp có thể sẽ được khách hàng có lượt xem và tương tác nhiều nhất. Phản ứng đó xuất phát từ bản tính tò mò, thích khám phá những cái mới lạ của con người. Vì vậy nhiều doanh nghiệp đã tận dụng cơ hội này để tiếp cận và gây ấn tượng đối với nhiều khách hàng nhất có thể. Sự tò mò sẽ được duy trì khi khách hàng tìm thấy cảm giác thú vị và tiếp tục bị thu hút bởi những tin nhắn từ doanh nghiệp. 

Để kích thích và duy trì sự tò mò của khách hàng, doanh nghiệp cần
  • Chọn lọc những nội dung hấp dẫn, thú vị kích thích các phản ứng như vui vẻ, bất ngờ đối với khách hàng. 
  • Đầu tư chất lượng hình ảnh, video tạo ấn tượng, thu hút.
  • Đa dạng hình thức tin nhắn: text, video, gif,…

Tìm hiểu: Tính năng gửi tin nhắn tự động trên Facebook và Zalo của Messnow

2. Bỏ lơ ngay tin nhắn của bạn 

Mặc dù tin nhắn là một công hữu hiệu để tiếp cận khách hàng trực tiếp nhưng nhiều tin nhắn tự động gặp phải rào cản khi nhận được sự “bỏ lơ” từ phía khách hàng. Vậy, phản ứng này xuất hiện bởi nguyên nhân nào? Khách hàng đang có những suy nghĩ như thế nào?

Về nguyên nhân, phản ứng bỏ lơ có thể là hậu quả của việc doanh nghiệp gửi tin nhắn tự động với nội dung mà khách hàng không quan tâm, không kích thích nhu cầu của họ. Ngoài ra, việc gửi tin nhắn quá nhiều hoặc liên tục với nội dung không thu hút cũng làm khách hàng mất đi sự tò mò và dẫn đến không quan tâm. 

Phản ứng tiêu cực của khách hàng khi nhận được tin nhắn tự động

Khách hàng bỏ lơ tin nhắn tự động

Để tránh rơi vào tình trạng bị khách hàng bỏ lơ, doanh nghiệp cần
  • Lên kế hoạch với mục tiêu, lộ trình cụ thể khi thực hiện các chiến dịch thông qua tin nhắn. 
  • Lựa chọn nội dung phù hợp, thú vị giúp kích thích nhu cầu hiện tại và tiềm ẩn của từng đối tượng khách hàng.
  • Liên tục cập nhật và thay đổi nội dung để tạo ra sự mới lạ.
  • Lựa chọn thời điểm, kênh thích hợp phù hợp với khách hàng và nhịp sinh hoạt của họ

Xem thêm: Cách gửi tin nhắn đồng loạt cho khách hàng

3. Phản ứng tức giận ngay tức thì 

Một phản ứng mà không doanh nghiệp nào mong muốn khi tiếp cận qua tin nhắn tự động là làm khách hàng tức giận. Bởi vì, một khi khách hàng tức giận thì không những không kích thích nhu cầu mua hàng mà còn tạo ra những ấn tượng xấu đối với doanh nghiệp. Tức giận sẽ đi kèm với những cảm giác muốn bỏ theo dõi và thậm chí là xuất hiện những phản ứng, đánh giá tiêu cực.

Phản ứng giận dữ của khách hàng khi nhận được quá nhiều tin nhắn tự động

Một trong những lý do tạo ra sự tức giận cho khách hàng là gửi tin nhắn tự động quá nhiều làm phiền đến hộp thư của họ. Khách hàng cảm thấy bị làm phiền hoặc cảm giác doanh nghiệp đang ép buộc họ phải tương tác. Trầm trọng hơn, việc gửi liên tục với nội dung, thời gian không phù hợp còn gây ra cảm giác bị ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng. Ngoài ra, việc gửi thông báo với nội dung phản cảm, nói quá hoặc sai sự thật cũng là nguyên nhân làm khách hàng tức giận.

Để tránh tạo ra phản ứng tiêu cực, doanh nghiệp cần
  • Gửi tin nhắn với thời điểm, tần suất phù hợp, tránh gây cảm giác bị làm phiền. 
  • Cho phép khách hàng từ chối việc nhận tin nhắn tự động từ doanh nghiệp.
  • Nội dung tin nhắn, thông báo đúng sự thật, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 

Hướng dẫn: Sử dụng tính năng gửi tin nhắn tự động trên Messnow

Để sử dụng công cụ gửi tin nhắn tự động một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần xem xét hành vi và thái độ của 2 phía: Khách hàng và doanh nghiệp. Hãy đảm bảo rằng tin nhắn từ phía doanh nghiệp tiếp cận đến khách hàng đúng nội dung, hình thức, đối tượng và đặc biệt đúng thời điểm. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần có kế hoạch, mục tiêu cụ thể khi sử dụng công cụ này để tránh việc gửi hàng loại không chủ đích. Sự đầu tư có lộ trình từ phía doanh nghiệp sẽ mang lại những phản ứng tích cực từ khách hàng.

Bên cạnh việc xem xét hành động của mình, doanh nghiệp cần phải dự đoán được insight của khách hàng trước khi gửi tin nhắn và liên tục đo lường phản ứng của họ. Sau đó, liên tục cải thiện và nâng cấp hiệu quả khi sử dụng công cụ gửi tin nhắn tự động.