Việc phân loại khách hàng theo giá trị sẽ giúp cho doanh nghiệp có định hướng đúng và hợp lý hơn trong việc thực hiện kế hoạch truyền thông. Cùng tìm hiểu cách phân loại thông qua bài viết dưới đây.

Xem thêm bài viết:

Mục đích của việc phân loại khách hàng theo giá trị:

Một doanh nghiệp không thể sử dụng toàn bộ nguồn lực áp dụng chính sách truyền thông cho khách hàng. Vì điều này sẽ tạo ra sự hao phí đối với những khách hàng không mang lại giá trị thậm chí gây nên thua lỗ đối với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nếu sử dụng chính sách Marketing không hợp lý sẽ dẫn đến sai lầm trong việc tiếp cận và truyền tải thông tin đến khách hàng. Kể cả trong trường hợp khách hàng đó có mang lại giá trị cho doanh nghiệp hay không. 

Việc phân loại khách hàng theo giá trị giúp doanh nghiệp biết được đâu là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Từ đó có kế hoạch phân bổ các nguồn lực để đưa ra những chính sách Marketing cho nhóm khách hàng đó. Mục đích nhằm truyền thông tốt và tăng doanh thu, mang về lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Phân loại khách hàng theo giá trị

Phân loại khách hàng theo giá trị

Cách phân loại khách hàng theo giá trị:

Doanh nghiệp phải tập trung vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu. Ngoài ra còn cần nâng cao mức độ uy tín của công ty. Mục đích là để đưa ra so sánh về vị trí của doanh nghiệp trên thị trường hiện nay so với những đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, điều tiên phong mà doanh nghiệp cần nắm bắt chính là những xu hướng hành vi của khách hàng trong tương lai. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định phân chia nguồn lực một cách hợp lý và hiệu quả. Các công ty có thể phân loại khách hàng theo 3 nhóm khác nhau: 

Những khách hàng giá trị nhất (MVCs –  Most Valuable Customers):

Những khách hàng giá trị nhất đóng góp phần giá trị thực tế cao nhất đối với các doanh nghiệp. Đây là những khách hàng giao dịch nhiều nhất, giúp doanh nghiệp đạt mức lợi nhuận cao nhất. Họ sẵn lòng hợp tác và có xu hướng trung thành nhất. 

Mục tiêu của doanh nghiệp là duy trì hoặc cá nhân hóa hoạt động Marketing đối với nhóm khách hàng này. Nguyên nhân bởi vì họ có thể giữ cho hoạt động của doanh nghiệp được ổn định và ở vị trí dẫn đầu. 

CGV Cinema là một ví dụ điển hình cho việc áp dụng thành công chiến lược cho những khách hàng giá trị nhất của doanh nghiệp. Công ty có những chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho những khách hàng VIP và VVIP khi sử dụng dịch vụ ở CGV: Ghế ngồi riêng biệt, vé miễn phí hàng năm, chương trình chúc mừng sinh nhật cho khách hàng…. Ngoài ra  CGV còn xây dựng hệ thống phục vụ riêng dành cho khách hàng VIP và VVIP bao gồm khu vực lấy thức uống và quầy vé riêng, cổng vào riêng dành cho nhóm khách hàng này. 

Phân loại khách hàng theo giá trị

Phân loại khách hàng theo giá trị

Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs – Most Growth Customers): 

Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng phát triển nhất đối với tương lai của doanh nghiệp. Họ có khả năng tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng. Mặt khác, nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất của doanh nghiệp có thể là khách hàng tốt nhất (MVCs) của đối thủ cạnh tranh.

Để giữ được nhóm khách hàng này, doanh nghiệp phải có những chính sách thích hợp để giữ chân hoặc biến họ trở thành nhóm khách hàng có giá trị nhất đối với doanh nghiệp. Điều này có thể được thực hiện dưới hình thức bán ghép sản phẩm bằng cách giới thiệu sản phẩm liên quan, hoặc sử dụng phương pháp bán hàng up-selling và bán chéo sản phẩm. Để tiện trong việc trao đổi với khách hàng thường xuyên, các công ty nên áp dụng thêm những công cụ truyền thông như sử dụng email Marketing để thông báo về các chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp, sử dụng chatbot để chăm sóc khách hàng,..

Những khách hàng có giá trị âm (BZs – Below-Zeros): 

Đây là nhóm khách hàng mà dù nỗ lực đến mấy, công ty cũng chỉ thu được mức lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ là âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược nào. Hầu như doanh  nghiệp nào cũng có những khách hàng thuộc nhóm khách hàng này.

Những khách hàng có giá trị âm chẳng hạn như đối với những doanh nghiệp viễn thông, khách hàng thường xuyên có sự chuyển đổi giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Hay đối với một số doanh nghiệp khác, đó thường là những khách hàng ép giá, khiến cho người bán có doanh thu rất thấp. Nhóm khách hàng có giá trị âm cũng thường có xu hướng không sử dụng lâu dài một thương hiệu cung cấp dịch vụ cụ thể.

Để giảm số lượng khách hàng trong nhóm giá trị âm này, doanh nghiệp có thể biến họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hòa vốn của doanh nghiệp. Ví dụ: Một số ngân hàng yêu cầu thu thêm phí dịch vụ đối với những khách hàng có giá trị tài khoản thấp để duy trì ưu đãi đang được hưởng và tiếp tục sử dụng tài khoản.

Hoặc có thể sử dụng chính sách truyền thông đưa tin để khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi của doanh nghiệp khác. 

Đối với từng nhóm khách hàng khác nhau sẽ có các chiến lược quản trị khách hàng và cách truyền thông khác nhau. Các doanh nghiệp cần tìm hiểu và phân loại khách hàng theo giá trị một cách rõ ràng để đưa ra những chiến lược marketing phù hợp.