Với 2 phần nói về sự nhất quán và những lời khuyên dành cho các nhà thiết kế mới bắt đầu trong lĩnh vực chatbot thì dưới đây, Messnow sẽ tiếp tục đưa ra những cách xây dựng giúp bạn hoàn thiện chatbot và tối ưu nó một cách hiệu quả hơn

1. Biết được ngữ cảnh của tin nhắn

Skyscanner đã có một điều rất thú vị đó là hầu như không thể thay đổi ngày đối với hầu hết người dùng. Nó giữ lại những ngày tháng đã được nhập vào trước đó và không cho phép khi người dùng cố gắng sửa đổi tìm kiếm của họ.

Giữ lại thông tin là một điều tuyệt vời – nó chào hàng như là một trong những tính năng tối ưu của giao diện đàm thoại. Tuy nhiên, như được thấy bên dưới, việc giữ ngữ cảnh không thích hợp đã khiến người dùng cảm thấy vô cùng bối rối khi sử dụng nó

Trong ví dụ này, người sử dụng trước đó đã tìm kiếm một chuyến bay khởi hành vào ngày 16 tháng 12 và quay trở lại vào ngày 18 tháng 12. Tôi yêu cầu nó thay đổi ngày khởi hành đến ngày 20 tháng 12 – một ngày sau ngày trở lại của ngày 18 tháng 12. Skyscanner đã bác bỏ ý kiến của tôi vì “ngày trở về phải sau ngày khởi hành.”

Mọi người đều bối rối vì thông báo lỗi này. Trong bối cảnh của cuộc trò chuyện, người dùng nghĩ rằng Skyscanner đã cố gắng để thay đổi ngày trở lại chứ không phải là ngày đi. Điều thực sự xảy ra là các hãng hàng không đã không đặt lại ngày được nhập vào trước đó, nhưng sự giám sát này đã gây ra nhiều nhầm lẫn cho người dùng. Vì vậy hãy khiến nó trở nên thu hút và có tính linh hoạt để phù hợp với tất cả nhu cầu của người sử dụng

2. Các câu chữ nên rõ ràng hơn là thanh lịch

Như bạn có thể nhận thấy, thay vì sử dụng các thuật ngữ phổ biến hơn, “khởi hành” và “trở lại”, Skyscanner đã chọn sử dụng cụm từ “đi và đi” để mô tả các ngày tháng. Đối với các khoản tín dụng của Skyscanner, những từ “đi ra” và “quay về” trở nên đẹp hơn và đồng nhất hơn so với “khởi hành” và “trở lại”.  Nhưng thật không may, hầu hết người dùng đã không hiểu ý nghĩa của từ trong suốt các tương tác với Skyscanner.

Đôi khi các từ này được lặp lại trong một cuộc đối thoại, càng trở nên khó hiểu, đặc biệt khi cố gắng sửa lỗi. Vì vậy hãy sử dụng những từ thông dụng, gần gũi nhất có thể đối với người sử dụng, đừng quá văn vẻ, hoa hòe sẽ khiến người dùng cảm thấy khó gần và rời ra chatbot của bạn là điều tất yếu

3. Hãy xác nhận họ bằng các câu hỏi, không phải câu tường thuật

Nếu người dùng đang cố đặt một chuyến bay vào thứ Hai, và chatbot trả lời rằng “Bạn đang đặt chuyến bay vào Thứ Hai này,” người dùng sẽ cảm thấy rằng mình đã mắc phải sai lầm gì đó trong việc đặt vé máy bay của mình. Một cách đơn giản để cải thiện sự tương tác đó là thay đổi thành “Có đúng là bạn muốn đặt chuyến bay vào Thứ Hai này không?” Việc xác lập các câu hỏi như thế cũng cho phép người dùng có thời gian chỉnh sửa thông tin đầu vào của họ kịp thời. Câu hỏi là một cách tự nhiên để sửa sai lầm và giảm bớt sự khó chịu của người sử dụng khi có điều gì đó không ổn.

4. Câu trả lời sẽ luôn đi kèm theo câu hỏi

Một trong những câu hỏi đầu tiên của Hipmunk là “Bạn thường bay từ sân bay nào?” Trong một cuộc kiểm tra người sử dụng, người sử dụng trả lời chatbot này bằng câu “các hãng hàng không Mỹ”. Không hiểu phản ứng của cô, Hipmunk đã nhắc lại câu hỏi: “Bạn bay từ đâu? Nói cái gì đó như ‘từ SFO.’ Điều này cuối cùng đã thúc đẩy phản ứng chính xác,” DFW. ”

Cách bạn xây dựng câu hỏi của bạn sẽ ảnh hưởng đến phản hồi của người dùng. Mặc dù cả hai câu hỏi có cùng ý nghĩa, việc sử dụng “cái gì” so với “ở đâu” dẫn đến hai câu trả lời hoàn toàn khác nhau. Vì vậy khi bạn muốn đặt một câu hỏi nào đó cho người dùng thì bạn hãy đính kèm luôn cả gợi ý câu trả lời hoặc những lựa chọn của mình để khách hàng không bối rối và đưa ra kết quả một cách nhanh nhất, không làm mất quá nhiều thời gian gián đoạn để suy nghĩ

Vì câu hỏi không rõ ràng nên dẫn đến việc trả lời sai của chatbot

5. Đừng để người dùng dừng lại

Trong các ứng dụng và trang web truyền thống, người dùng chỉ có nhẫn nại trong vài phần nghìn giây trước khi họ nghĩ có điều gì đó không ổn. Các nhà thiết kế đã giải quyết vấn đề này bằng cách sử dụng các biểu tượng tải và thông báo cho các ứng dụng mất nhiều thời gian hơn.

Với chatbot chúng tôi không thể xác định cụ thể thời gian vì người dùng hiện tại không có  nhiều mong đợi cho thời gian đáp ứng của chatbot. Thay vào đó, trải nghiệm người dùng trong các giao diện nhắn tin dường như được thông báo trong tiềm thức bằng cách nhắn tin và chờ sự hồi đáp. Trong nghiên cứu người dùng của tôi, tôi nhận thấy rằng 8 giây là khoảng thời gian người dùng đợi cho đến khi người đó bắt đầu cố gắng khởi động lại chatbot “không phản hồi”.

Vì vậy, người sử dụng nên luôn luôn nhận được các thông tin phản hồi rằng 1) chatbot hiện ra ngay lập tức và 2) là một dấu hiệu nó đó tin nhắn đang sắp được phản hồi. Facebook có các chỉ số đánh máy, hữu ích cho việc làm mượt trải nghiệm cho thời gian chờ ngắn, nhưng chúng sẽ tự động tắt sau 20 giây. Nếu bạn dự đoán rằng sẽ nó sẽ mất hơn vài giây để chatbot trả lời một cái gì đó, hãy để người dùng biết trước và theo dõi quá trình và cho họ biết rằng mọi việc đang diễn ra dài hơn bình thường.

Ví dụ: Rất nhiều ứng dụng nói rằng “Mọi thứ diễn ra dài hơn bình thường … Hãy thử làm mới lại ứng dụng?” Việc làm mới không phải là một lựa chọn trong chatbot, nhưng bạn vẫn nên  nói cho người dùng và thông báo về quá trình diễn ra theo những cách khác . Người dùng chỉ biết những gì bạn nói với họ – không làm cho họ phải tự đặt câu hỏi nếu chatbot của bạn đang bị hỏng.