Chatbot đang ngày càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi. Không chỉ là cánh tay phải đắc lực của các tổ chức khi tiếp cận với khách hàng mới trên các nền tảng số, chatbot còn giải quyết được những vấn đề trong chăm sóc và hỗ trợ khách hàng cũ. Tuy vậy, nếu không được sử dụng đúng cách, chatbot ngược lại có thể mang đến những trải nghiệm không tốt cho người dùng, làm ảnh hưởng đến thái độ của họ với doanh nghiệp. Vậy những lưu ý khi ứng dụng chatbot để tận dụng tối đa tiềm năng của nó là gì?

Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày, tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm cho khách hàng khi tìm đến doanh nghiệp của bạn trên các nền tảng số và từ đó hoạt động kinh doanh cũng khởi sắc hơn. Đặc biệt, chatbot còn giúp hoạt động remarketing của nhiều doanh nghiệp mang lại hiệu quả rõ rệt về doanh số cũng như tránh được việc bỏ quên khách hàng của mình. Tuy vây, khi ứng dụng chatbot, doanh nghiệp rất dễ gặp phải những lỗi thường mắc như: kịch bản xây dựng chưa phù hợp, luồng trò chuyện gián đoạn, chưa đáp ứng/giải đáp được nhu cầu của khách hàng, …. Những lỗi này vô tình làm cho tổ chức không thể khai thác triệt để tiện ích chatbot có thể đem đến. Dưới đây là 6 lưu ý khi ứng dụng chatbot bạn cần phải nắm để sử dụng chúng hiệu quả nhất!

Lưu ý #1: Nội dung tin nhắn không quá dài, đúng trọng tâm

Không giống như một bài post trên website hay mạng xã hội, tin nhắn gửi từ bot chỉ nên là một thông điệp ngắn. Bạn không nên gửi một tin nhắn quá dài đến khách hàng. Họ có thể sẽ cảm thấy khó chịu nếu như nhận được một tin nhắn dài dòng mà không giải đáp được thắc mắc của họ. Vì vậy, khi xây dựng kịch bản chatbot, hãy lưu ý gửi những nội dung ngắn gọn, súc tích và đúng trọng tâm những gì khách hàng mong muốn nhận từ bạn.

Lưu ý #2 : Ngôn ngữ tự nhiên, gần gũi

Văn phong tự nhiên sẽ khiến chatbot của bạn “ăn điểm” với người dùng. Khi trò chuyện cùng một bot sử dụng ngôn từ gần giống con người nhất sẽ gây được sự thú vị, gần gũi cho khách hàng. Nó cho họ cảm cảm giác đang trò chuyện với một tư vấn viên thật sự chứ không phải một con robot. Hãy tránh sử dụng những từ ngữ máy móc. Chúng sẽ khiến khách hàng mất đi thiện cảm với chatbot của bạn đấy!

Lưu ý #3 : Đừng gửi quá nhiều tin nhắn cùng lúc

Gửi nhiều tin nhắn cùng một lúc không đồng nghĩa với việc bạn sẽ cung cấp được nhiều thông tin cho khách hàng. Giống như khi bạn trò chuyện cùng khách hàng vậy. Khi bạn quá dồn dập sẽ gây ra sự không thoải mái cho người đối phương và điều này cũng tương tự khi bạn ứng dụng chatbot. Nếu nội đung thông tin thực sự dài, cần nhiều tin nhắn mới diễn đạt hết được, hãy sử dụng trạng thái hiển thị đang soạn tin để kéo dài khoảng nghỉ giữa các tin nhắn.

Lưu ý khi ứng dụng chatbot

Lưu ý #4 : Câu hỏi cụ thể, rõ ràng.

Dù có áp dụng công nghệ AI tân tiến đến đâu thì ở thời điểm hiện tại, chatbot vẫn chưa thể thay thế hoàn toàn còn người. Bởi, chatbot chỉ đang dừng lại ở việc trả lời dựa theo những gì đã được lập trình sẵn. Do đó, sẽ không thể tránh khỏi trường hợp người dùng đặt ra những câu hỏi nằm ngoài kịch bản kiến chatbot không thể trả lời được. Vì vậy, hãy hạn chế tối đa những thắc mắc đó bằng cách đặt ra những câu hỏi chủ động, rõ ràng, chi tiết và không mang tính gợi mở. Thay vì hỏi “Bạn đang cần tìm sản phẩm gì?” hãy đặt câu hỏi “Bạn đang quan tâm quần áo hay phụ kiện?” để khách hàng đưa ra được câu trả lời chi tiết nhất và nằm trong kịch bản.

Ngoài ra, Bạn có thể tham khảo tính năng Huấn luyện bot của Messnow.  Tính năng này cho phép bạn huấn luyện chatbot nhận diện các câu hỏi của khách hàng theo từ khóa. Chatbot sẽ trả lời theo kịch bản nếu khách hàng đưa ra câu hỏi có chứa từ khóa đã được huấn luyện. Tính năng này rất hữu ích trong việc hạn chế trường hợp bot không hiểu được câu hỏi của khách hàng. Bạn có thể huấn luyện bot thủ công bằng cách tìm hiểu và nhập các từ khóa thường gặp hoặc bạn có thể tham khảo cách nhập dữ liệu vào tính năng này một cách nhanh chóng và vô cùng đơn giản tại đây.

Lưu ý #5 : Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng

Sau khi đã thiết lập hoàn thành kịch bản, hãy trải nghiệm chat thực tế với chatbot của bạn như thể bạn đang là một khách hàng vậy. Lưu ý khi ứng dụng chatbot này giúp bạn nhìn nhận được những vấn đề phát sinh, những lỗi trong kịch bản và luồng hội thoại. Hơn hết, trải nghiệm thực tế còn giúp bạn đánh giá xem liệu chatbot đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa và thái độ của khách hàng khi sử dụng chatbot của bạn là gì.

Lưu ý #6 : Thường xuyên theo dõi và điều chỉnh kịch bản là điều cần làm

Lưu ý khi ứng dụng chatbot mà bạn cần quan tâm bậc nhất là hãy theo dõi và điều chỉnh.  Bạn cần thường xuyên theo dõi từng cuộc chat mà bot thực hiện để phát hiện những vấn đề chưa hợp lí trong kịch bản. Có thể bạn sẽ thấy được rằng cách diễn đạt ở một đoạn nào đó chưa phù hợp, câu trả lời của chatbot chưa tạo được thiện cảm hoặc là một vài lỗi về chính tả chẳng hạn. Sau đó hãy điều chỉnh kịch bản của bạn và tiếp tục theo dõi rồi lại điều chỉnh. Như vậy, kịch bản của bạn sẽ thật sự trở nên hoàn chỉnh hơn và liên tục được cập nhật. Trải nghiệm của người sử dụng chatbot cũng sẽ cải thiện ít nhiều.

Một chatbot được xây dựng và hoàn thiện đúng cách sẽ phát huy được hết tiềm năng và đem lại cho Doanh nghiệp những kết quả mong đợi. Hy vọng 6 lưu ý khi ứng dụng chatbot này sẽ giúp Doanh nghiệp của bạn tận dụng chatbot một cách hiệu quả nhất.